Vuoden 2021 lopulla yhteistyössä nSightin kanssa toteutettu perusteellinen asiakastyytyväisyyskysely paljasti asiakkaiden todelliset mielipiteet UPM Biopolttoaineiden tuotteista, toiminnasta ja kumppanuuden tasosta yleensä.
Keskeisin tulos on se, että UPM Biopolttoaineet nähdään poikkeuksellisen asiakaslähtöisenä liiketoimintona, joka pyrkii aina tyydyttämään asiakkaiden tarpeet, vastaamaan nopeasti sekä olemaan avulias. Asiakastyytyväisyys ulottuu kaikkiin tiimeihin.
"Olemme luonnollisesti erittäin iloisia kuullessamme myönteistä palautetta asiakkailtamme. Samalla ymmärrämme, että meidän on kuunneltava asiakkaidemme toiveita tarkasti ja vastattava heidän tarpeisiinsa, jotta voimme pitää heidät tyytyväisinä myös tulevaisuudessa."
Asiakaskokemuksissa korostuu kautta linjan myös ammattimaisuus, mikä antaa UPM Biopolttoaineille kilpailuedun.
"Toimitamme asiakirjat nopeasti ja olemme yhteydenpidossamme ystävällisiä mutta tarkkoja: emme tuhlaa kenenkään aikaa. Mitä luotettavuuteen tulee, pidämme lupauksemme toiminnan, volyymien, aikataulujen sekä tuotteidemme laadun osalta. Tuotteidemme läpinäkyvyys ja kestävyys eivät ole vain tarinaa, vaan elämme näiden periaatteiden mukaisesti", UPM Biopolttoaineet -liiketoiminnon kaupallisen kehityksen päällikkö Marko Snellman kommentoi kyselyn tuloksia.
UPM Biopolttoaineet nähdään joustavana kumppanina pelkän toimittajan sijaan
Asiakkaat pitävät suhdettaan UPM Biopolttoaineisiin vahvempana kuin tavanomaisia liikesuhteita.
"UPM Biopolttoaineet nähdään paitsi toimittajana myös kumppanina, joka jakaa asiakkaan tavoitteet. Pyrimme maksimoimaan ja optimoimaan asiakkaidemme pitkän aikavälin hyödyt, ja se näkyy", Snellman sanoo.
Asiakkaat kertoivat pitävänsä toimittajan valinnassa tärkeänä tuotteen, arvoketjun ja toimintojen luotettavuutta.
"Pyrimme vastaamaan markkinaympäristön muutoksiin mahdollisimman nopeasti ja ketterästi, mutta pitämään aina sanamme. Asiakkaille se näkyy esimerkiksi sopimuksiin sisältyvissä vuotuisissa volyymiarvioissa. Jätämme tilaa odottamattomille tuotantohäiriöille, joten meillä on aina lisävolyymiä käytettävissämme tarpeen mukaan."
Muut ominaisuudet, joiden vuoksi UPM Biopolttoaineita arvostetaan:
- Toiminnallinen ja kaupallinen joustavuus
- Luovuus ja innovatiivinen ajattelutapa
- Halukkuus tutustua uusiin liiketoimintamalleihin
Muuttuvat säädökset ja lyhytaikaiset myyntisopimukset aiheuttavat tyytymättömyyttä
Positiivisen palautteen lisäksi kyselyssä tuotiin esiin joitakin kehittämiskohteita. Pääsyy asiakkaiden tyytymättömyyteen on halu tehdä pidempiä sopimuksia volyymien varmistamiseksi.
"Pitkäaikaisten sopimusten puuttuminen vaikeuttaa ymmärrettävästi asiakkaidemme kehityssuunnitelmien toteutumista. Nopeasti muuttuvat säädökset ja lainsäädäntö ovat haaste sekä meille että asiakkaille, sillä eri markkinoille suuntautuvat tuonti- ja vientivirrat muuttuvat arvaamattomasti", Snellman harmittelee.
Yksi ratkaisu epävakaaseen tilanteeseen olisi pitkän aikavälin lainsäädäntö, jolla luodaan ennakoitavissa oleva markkinaympäristö koko teollisuudenalalle.
"Vaikka uusiutuvaa energiaa koskeva direktiivi (RED) kattaa koko Euroopan, se antaa kullekin maalle mahdollisuuden tulkita sitä käytännössä. Kun jotkin maat korostavat biopolttoaineiden käytön lisäämistä muita voimakkaammin, luomme jatkuvasti erilaisia lainsäädäntö- ja markkinaympäristöjä."
Rajallinen saatavuus on haaste – UPM Biopolttoaineet etsii ratkaisuja
Asiakkaan valitessa toimittajaa tärkein tekijä on itse tuote. Elinkaarianalyysin, pienen hiilijalanjäljen ja yksittäisen raaka-aineen, raakamäntyöljyn, ansiosta UPM Biopolttoaineiden tuotetta pidetään erittäin kestävänä.
Tulokset kertovat, että nämä edut helpottavat tuotteen markkinoille saattamista – se saa laajemman hyväksynnän asiakkailta. Ainoa haittapuoli on se, että tuotantomäärä ei pysy kasvavan kysynnän tasalla.
"On ymmärrettävää, että asiakkaamme haluavat olla varmoja siitä, että tarvittavat volyymit ovat tulevaisuudessa saatavilla, ennen kuin he sitoutuvat liiketoiminnan kehittämishankkeisiin tai vaihtavat tuotteidensa raaka-aineita", Snellman sanoo.
Vastatakseen kysyntään UPM Biopolttoaineet arvioi mahdollisuuksia uusiin investointeihin tuotantokapasiteetin lisäämiseksi.
Tulipalo oli hyvä esimerkki avoimesta viestinnästä ja erinomaisista asiakaspalvelukäytännöistä
Myös UPM Biopolttoaineiden läpinäkyvä ja avoin viestintä sai tunnustusta. Lähestymistapaa kuvattiin rehelliseksi ja käytännölliseksi jopa kriisien aikana.
UPM Lappeenrannan biojalostamolla vuonna 2021 sattunut tulipalo johti siihen, että vuosittaisesta tuotantomäärästä menetettiin useiden viikkojen osuus ja toimitukset viivästyivät.
"Vaikka emme voineet tarjota kaikille asiakkaillemme täyttä sopimuksen mukaista volyymia, asiakkaamme muistavat ja kehuvat rehellistä viestintäämme tapahtuman aikana ja sen jälkeen. Seuraukset eivät kuitenkaan olleet niin pahoja kuin ne olisivat voineet olla ilman sopimusten volyymiä koskevaa liikkumavaraa. Joustavuutemme, luovuutemme ja ennaltaehkäisevät toimenpiteemme maksoivat itsensä takaisin", Snellman toteaa.